نقش ایزو 10002 در مشتری مداری سازمان
مراحل اخذ ایزو یکی از مهم ترین سوالاتی است که ذهن مدیران شرکت ها و سازمان ها را درگیر کرده است.
تیم‌های بسیاری از مشاوران متخصص در زمینه مشاوره ایزو فعالیت دارند و به طیف متنوعی از مشتریان در پیاده‌سازی و استفاده کارآمد از سیستم‌های مدیریت موثر کمک می‌کنند.
کاربرد استاندارد ISO 10002
ایزو 10002 درمورد توجه به شکایات مشتریان بوده و این شکایات را منابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداند. درنگرش جدید مدیریتی نیز نگهداری مشتریان وفادار با ارزشتر از بدست آوردن مشتریان جدید است.
این استاندارد علاوه بر اینکه راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه میدهد به پیگیری و ارزیابی و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان می پردازد. چون هدف اصلی دریافت شکایات مشتریان کسب اطلاع از مشکلات عملکردی سازمان و تلاش در جهت بهبود عملکرد سازمان است.
ویژگی‌های ایزو ۱۰۰۰۲
با اجرای این استاندارد سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.
اخذ این گواهینامه سیستم مدیریت شکایات با کیفیت و قابل اعتمادی را به سازمان شما ارائه میدهد که شامل ویژگی‌های زیر است:
- دید
- دسترسی
- پاسخگویی
- عینیت
- محرمانه بودن
- رویکرد مشتری مدار
- مسئولیت
- پیشرفت متداوم
نکات مهم برای پیاده‌سازی ایزو 10002
برای بهره‌مندی از مزایای ایزو 10002 باید آن را به طور جامع پیاده‌سازی کنیم و به طور مستمر بر آن نظارت کنیم. برای پیاده‌سازی بهتر این استاندارد نکات زیر را در نظر بگیرید:
- از مدیریت ارشد تعهد و حمایت دریافت کنید.
- کل تجارت را با ارتباطات داخلی خوب درگیر کنید.
- فرایندهای مدیریت موجود را با الزامات ISO 10002 مقایسه کنید.
- بازخورد مشتری را در مورد مدیریت شکایات فعلی دریافت کنید.
- یک تیم پیاده‌سازی ایجاد کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
- نقش‌ها، مسئولیت‌ها و مقیاس‌های زمانی را ترسیم کرده و به اشتراک بگذارید.
- اصول سیستم‌های مدیریت ISO 10002 را با کسب‌وکار خود تطبیق دهید.
- کارکنان را برای درک و استفاده از سیستم مدیریت آموزش دهید.
- استاندارد خود را به طور مرتب بهبود دهید تا مطمئن شوید که موثر باقی می‌ماند.
ایزو ۱۰۰۰۲ جنبه‌های ذیل در زمینه رسیدگی به شکایات را مورد خطاب قرار میدهد:
- افزایشرضایتمشتریازطریق ایجادیکمحیطمتمرکزبا مشتری؛
- مشارکتوتعهدمدیریتارشداز طریقکسبوتوسعهکافیمنابعازجملهآموزشکارکنان؛
- تشخیصورسیدگیبه نیازهاوانتظاراتشاکیان؛
- ارائه شکایات به صورت پروسه شکایات باز، موثر و آسان برای استفاده؛
- تحلیلوارزیابیشکایاتبهمنظوربهبودکیفیتمحصولاتوخدماتازجملهخدماتمشتری؛
- حسابرسیفرآیندرسیدگیبهشکایات؛
- درحال بررسیاثربخشیوکاراییفرآیندرسیدگیبهشکایاتهستند.
دامنه کاربرد ایزو 10002:2018 چیست ؟
این سند صرف نظر از نوع محصول /خدمات یا اندازه آنها در یک سازمان میتواند مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین هر سازمانی با هر دامنه کاری و اندازه ای به منظور کاهش شکایت مشتری و کمک به افزایش رضایت مشتری میتواند این استاندارد را پیاده سازی کند..
نکته قابل توجه در این استاندارد این است که جدا از مشتريان و شكايات ، افراد ذينفع شامل تأمين كنندگان ، انجمن هاي صنعتي و اعضاي آنها ، سازمان هاي مصرف كننده ، سازمان هاي دولتي مربوط ، كاركنان ، مالكان میتوانند افراد ديگري باشند كه تحت تاثير روند رسيدگي به شكايات قرار دارند و پیاده سازی این استاندارد میتواند کمکی به بهبود ارتباط ذینفعان نیز داشته باشد
طراحي نظام مديريت شکایت مشتریان بر اساس استاندارد ISO 10002
استاندارد ISO 10002 بعنوان الگویی برای رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان ها اعم از تجاری و غیرتجاری به کار می رود. در واقع هدف راهنمایی دادن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشد. طیف وسیعی از سازمان ها می توانند از این استاندارد استفاده کنند و حتی در تجارت الکترونیک نیز می توان از آن بهره برد. سیستم مدیریت رسیدگی به
تشویق مشتری به ارائه بازخورد و حتی ابراز نارضایتی و شکایت می تواند فرصتی برای سازمان ایجاد کند تا با اهمیت دادن به خواست مشتریان و تلاش برای جلب رضایت آن ها وفاداری آنها را تضمین نماید و نهایتاٌ این امر منجر به افزایش کیفیت در سطح بازار و افزایش رقابت پذیری خواهد شد.
منبع
ایزوسیستم
